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Global Solution Services  vous proposons pour votre entreprise plusieurs prestations de support technique en partenariat direct avec les différents constructeurs que nous représentons  :

 

 

Support Cisco Smartnet :

 

  

  

 

Dans le cadre de l’implantation de nouveaux réseaux, des défis tels que les suivants peuvent surgir :

Nombreux Changements Croissance Rapide Infrastructure Décentralisée / Globale Manque de ressources qualifiées et formations longues et variées.

 

 

Fort de son expérience de plus de 20 ans dans le monde des réseaux, Cisco a bâti une offre de services de SUPPORT (TECHNICAL SUPPORT SERVICES : TSS, la 1ère brique de la pyramide ci-dessus) destinée à accompagner les utilisateurs dans cette vaste tâche de mise en œuvre et de maintient des infrastructures.

Les services Cisco sont  basés sur des ingénieurs experts, des outils et des méthodologies éprouvés mais aussi sur la forte présence de nos partenaires garants du bon fonctionnement des produits et solutions mis en œuvre.

Support de base de l’infrastructure : Technical Support Services

Support des matériels et logiciels IOS^TM (Contrat Smartnet)

• Accès au centre de support Cisco (TAC)

• Accès à la base de données technique (Web CCO)

• Mise à jour majeures et mineures de l’IOS

• Option d’échange hardware

Support des Applicatifs (Contrat SAS/SASU)

• Accès au centre de support Cisco (TAC)

• Accès à la base de données technique (Web CCO)

• Mise à jour mineures et/ou majeures des logiciels applicatifs

Support des Applicatifs liés à Unified Communication (Contrat ESW)

• Accès au centre de support Cisco (TAC)

• Accès à la base de données technique (Web CCO)

• Mise à jour mineures des logiciels applicatifs liés à UC

Support des matériels et logiciels pour les sondes IPS  (Contrat SUSA, Cisco Services for Intrusion Prevention Systems)

 La méthodologie Cisco de suivi et gestion des problèmes

 Conclusion

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Ce support a été spécialement mis en place pour les besoins des utilisateurs pour qui le fonctionnement du réseau doit être non perturbé et optimisé à tout moment.

Le contrat SMARTNET contient les éléments suivants :

  

Le centre de support Cisco (Technical Assistance Center) met à disposition des clients ayant souscrit un contrat de support les ressources techniques nécessaires afin de résoudre les problèmes et de renseigner les utilisateurs des produits Cisco.

Le centre de support TAC fournit un support 24 heures sur 24 et 365 jours par an.

Le centre de support TAC est basé sur un réseau de 4 pôles de compétence répartis dans le monde et totalement connectés les uns aux autres.

Plus de 1000 ingénieurs forment l’ossature de cette organisation dont plus de 400 certifiés CCIE. Cette force technique est organisée par domaine de compétence (fonction des diverses technologies) et bénéficie d’un accès permanent et total aux ingénieurs du développement des produits Cisco (plus de 13000 ingénieurs).

Outre tous les outils de diagnostic nécessaires pour analyser les problèmes rencontrés, un vaste laboratoire de tests d’une valeur supérieure à 900 millions de dollars est disponible pour reproduire et résoudre ces derniers.

Les 4 entités de support sont toutes certifiées ISO 9000 et utilisent un système unique de suivi des cas ouverts par les clients. D’autre part, la même méthodologie de remontée et de résolution des problèmes est utilisée par les ingénieurs quelque soit leur centre de rattachement.

Chaque appel TAC reçu est associé à une priorité définie par le client en fonction de la gravité de l’incident et sera traité conformément à la méthodologie Cisco de suivi et de gestion des problèmes.

En cas de problème concernant le fonctionnement des procédures de ce centre de support, Cisco a mis sur pied un système d’escalade permettant d’avoir un accès à un niveau de management élevé qui si le besoin s’en faisait sentir interviendrait afin de favoriser un retour à la normale.

Cisco a répondu aux demandes des utilisateurs pour supporter plus efficacement et rapidement les réseaux, éléments stratégiques de l’entreprise, en fournissant l’accès à une importante base de données contenant toutes les informations techniques sur les produits Cisco.

Cette base de données Cisco Connection Online (CCO) fournit la plus grande quantité de données dans le monde du réseau.

La souplesse d’utilisation du CCO associée à sa disponibilité permanente (24h/24, 7j/7) permet aux utilisateurs d’avoir accès à une information qui s’enrichit de centaines de documents et d’informations toutes les semaines.

Ce service est la base du concept de partage des informations techniques en « temps réel » que Cisco souhaite promouvoir à l’aide des applications réseaux (internet).

Le Web CCO permet de :

• Fournir plus rapidement des solutions aux problèmes rencontrés et questions posées.
• Améliorer la productivité et l’efficacité des ressources techniques de l’utilisateur.
• Permet de réduire les temps d’accès aux informations Cisco.

Le Web CCO est accessible avec 2 niveaux d’accès :

• L’accès « Guest » pour tout utilisateur d’internet.
• L’accès « Privilégié » pour les clients ayant souscrit un contrat de support TSS.

Les utilisateurs de niveau « Guest » ont accès aux informations générales de Cisco (par exemple sur la société et les produits).

Le niveau « Privilégié » permet en plus à l’utilisateur de bénéficier d’informations beaucoup plus précises et d’avoir accès à une multitude d’outils et d’applications.

Les fonctionnalités associées au niveau « Privilégié » incluent :

• Des applications Utilisateurs Interactives
• Accès à un « Open Forum » technique
• Outil de recherche des questions/réponses
• Assistance technique (ouverture, mise à jour et suivi de cas)
• Navigateur de recherche des « Bugs » avec fourniture de solutions
• Mécanisme d’alerte proactive des « Bugs » avec correctifs si disponibles
• Base de données des logiciels
• Bulletins produits
• « Release notes » sur les nouvelles versions de logiciels
• Bulletins techniques
• Liste des problèmes connus avec leurs correctifs
• Configurateur des produits Cisco

Dans le cadre du contrat de support Smartnet Cisco fournira à la demande du client les versions de maintenances (mineures) et les nouvelles versions (majeures) IOS relatives aux produits sous contrat.

La fourniture de ces logiciels se fera par téléchargement à partir du web CCO.

L’accès aux nouvelles versions permettra au client de faire évoluer son réseau à moindre coût en fonction des demandes nouvelles qui ne manqueront pas d’être formulées par les utilisateurs ou des futurs services que le client souhaite implanter sur le réseau.

L’installation des nouvelles versions de logiciel permet de « prolonger » la vie des matériels Cisco en :

• Améliorant la sécurité
• Augmentant les performances
• Gérant les bandes passantes

Supportant des nouveaux protocoles

Dans le cadre du contrat Smartnet, Cisco assure directement le support des éléments hardware sous contrat.

Cette option de remplacement hardware permettra au client de protéger ses investissements matériels tout en diminuant les coûts liés aux réparations.

En Tunisie, seule la formule 8x5xSDS (Same Day Ship) est disponible.

Suite à l’ouverture d’un cas au travers du TAC, s’il est déterminé que le problème émane d’une panne d’un matériel sous contrat, Cisco enverra au client un matériel de remplacement.

L’expédition se fait  à partir du dépôt central localisé en Europe.

Ce support a été spécialement conçu pour le support des applicatifs utilisés par les clients.

La famille des applicatifs englobe entre autre les logiciels pour le contrôle de gestion des réseaux ainsi la sécurité.

Le contrat SAS/SASU contient les éléments suivants :

 

Le support des applicatifs (non IOS) se fait de la même manière que le support de l’IOS (Système d’exploitation tournant sur les plateformes hardware Cisco). Le client dispose du même accès au TAC.

Les procédures d’escalade et de gestion des problèmes remontés sont basées sur le même modèle que celui utilisé dans le cadre du contrat Smartnet.

 

Mêmes caractéristiques que l’accès CCO du contrat de support Smartnet.

 

Dans le cadre du contrat de support SAS/SASU, Cisco fournit à la demande du client les versions mineures ou les versions majeures des applicatifs relatives aux produits du contrat.

En général, la fourniture de ces logiciels se fera par téléchargement à partir du site web CCO.

L’accès aux nouvelles versions permettra au client de faire évoluer son réseau à moindre coût en fonction des demandes provenant des utilisateurs ou des futurs services que le client souhaite implanter sur le réseau.

 

Ce support a été spécialement conçu pour le support des applicatifs du monde Unified Communications utilisés par les clients.

La famille des applicatifs englobe entre autre les logiciels Call Manager er Contact Center etc. ….

Evidement, pour le matériel hardware qui accompagnes ses applicatifs du monde UC, il faut penser à le maitre sous contrat de support Smartnet.

Le contrat ESW contient les éléments suivants :

 

 

 

Le support des applicatifs (non IOS) se fait de la même manière que le support de l’IOS (Système d’exploitation tournant sur les plateformes hardware Cisco). Le client dispose du même accès au TAC.

Les procédures d’escalade et de gestion des problèmes remontés sont basées sur le même modèle que celui utilisé dans le cadre du contrat Smartnet.

Mêmes caractéristiques que l’accès CCO du contrat de support Smartnet.

Dans le cadre du contrat de support ESW, Cisco fournit à la demande du client les versions mineures des applicatifs relatives aux produits du contrat.

En général, la fourniture de ces logiciels se fera par téléchargement à partir du site web CCO.

L’accès aux nouvelles versions permettra au client de faire évoluer son réseau à moindre coût en fonction des demandes provenant des utilisateurs ou des futurs services que le client souhaite implanter sur le réseau.

A la différence du SASU qui permet au client de profiter de versions majeures, le ESW n’a pas d’option dans ce sens et ne peut permettre au client d’avoir accès aux versions majeures à la demande.

Pour répondre au souci des mis à jour majeure, le client doit commander (en plus du ESW), le produit UCSS (Unified Communications Software Subscription). UCSS est considéré comme un produit et non pas comme un service et  son exploitation nécessite un contrat de support ESW.

Ce support a été spécialement mis en place pour les besoins des utilisateurs pour qui le fonctionnement des sondes IPS doit être non perturbé et optimisé à tout moment.

Le contrat SUSA contient les éléments suivants :

Autrement dit, dans le contrat de support SUSA ‘spécialement dédié aux sondes IPS), le client a le droit à tous les avantages d’un contrat de support Smartnet + la mise à jour des signatures (pour la sonde).

 

 

Afin que les problèmes soient remontés de manière uniforme et cohérente Cisco a défini les notions de priorité suivantes. Ces définitions permettent à Cisco d’allouer les ressources les plus appropriées en fonction de l’urgence du problème à résoudre. LE CLIENT doit assigner une priorité à tout problème soumis à Cisco.

Définition de la priorité des problèmes:

Priorité 1 :           Le réseau ne fonctionne plus et impacte considérablement l’activité du client. Cisco et le client sont prêt à dédier à temps plein les ressources nécessaires à la résolution du problème.

Priorité 2:            Le fonctionnement du réseau est très dégradé et pénalise l’activité du client. Cisco et le client sont prêts à dédier à temps plein durant les heures ouvrées les ressources nécessaires à la résolution du problème.

Priorité 3 :           Les performances du réseau sont mauvaises mais l’activité du client n’est pas pénalisée. Cisco et le client utiliseront leurs ressources techniques durant les heures ouvrées afin de restaurer un niveau de service acceptable.

Priorité 4 :           Des informations et/ou de l’assistance sont demandées sur les fonctionnalités, la configuration ou l’installation d’un produit. Cette demande a peu ou pas d’impact sur l’activité du client. Cisco et le client travailleront afin d’apporter une réponse durant les heures ouvrées.

Cisco invite le client à utiliser ce guide lorsqu’un besoin d’escalade est nécessaire du fait du non respect de la procédure (durée et méthodologie) de résolution des problèmes. Si le client n’est pas satisfait de la qualité du support ainsi que des temps de réponse et de résolution, Cisco souhaite que le client escalade le problème vers le niveau de management le plus approprié en commençant par demander à parler au manager en astreinte au TAC (TAC Duty Manager).

 

Guide Cisco de remontée des problèmes

 

Temps ecoulé	Priorité 1	Priorité 2	Priorité 3	Priorité 4
1-Heure	Customer Engineering Manager
4-Heures	Technical Support Director	Customer Engineering Manager
24-Heures	Vice President Customer Advocacy	Technical Support Director
48-Heures	President (CEO)	Vice President Customer Advocacy
72-Heures			Customer Engineering Manager
96-Heures		President (CEO)	Technical Support Director	Customer Engineering Manager

 

Note: Les temps de résolution des problèmes de priorité 1 sont mesurés en heures calendaires soit 24 heures /jour et 7 jours /semaine.

Les temps de résolution des problèmes de priorité 2, 3 et 4 sont mesurés en heures ouvrées.

Suivant cette grille de suivi des problèmes dans le temps, le manager Cisco vers qui le problème est escaladé en devient le possesseur et aura pour charge d’informer directement le client de l’évolution de la situation.

Cisco recommande au client de suivre cette procédure d’escalade et de remonter les problèmes d’abord au niveau du manager de l’équipe de support et ce afin de pouvoir activer en priorité les ressources directement dédiées au support des utilisateurs.

 

Le tableau suivant permet de visualiser les différents éléments des Services de Support Cisco pour les contrats de support les plus courants :

 

	Cisco SMARTNet	Cisco SAS	Cisco SASU	Cisco  ESW	Cisco SUSA
Cisco TAC	·	·	·	·	·
Registered Access to Cisco.com	·	·	·	·	·
Cisco IOS Software Support (major, minor and maintenance releases)	·				·  +Update Signatures
Advance Hardware Replacement	·*				·*
Application Software Maintenance Releases		·	·	·
Application Software Minor Releases		·	·	·
Application Software Major Releases			·	· Nécessite l’acquisition du produit UCSS

       * 8x5xSDS  (same day ship du dépôt central en Europe) pour la Tunisie